自2006年加入苏州移动,今年已是汪萍在移动工作的第14个年头。14年,从初出茅庐的懵懂新人到业务熟练的营业厅经理,汪萍以坚持奋斗的精神展现了一个基层移动人的精神风貌,书写了一段移动人的精彩人生。在江苏移动2019年“服务明星、服务明星班组”评选中,她获得了“2019年中国移动江苏公司服务明星”的光荣称号。

  创新资源整合,提升服务效能

  2017年2月,汪萍由高校管理员调任苏州移动苏州大道东营业厅店长。新的环境,新的身份,工作中难免出现问题和困难,但是汪萍并没有退缩,而是迎难而上。“虽然困难重重,但我不想退缩,也没有理由退缩。”汪萍在心里暗暗给自己鼓劲。

  为加强苏州大道东旗舰营业厅的优质服务形象和用户口碑,汪萍创新思路,自加压力,积极在优化营业厅服务体验上下功夫,在业务整合方面,融合个人与政企业务受理,反向带动客流量;在人员整合方面,人人精通业务,熟悉操作,前后向兼容,做到全手抓,样样行;在借势互联网进行互联网融合方面,牵头在掌上营业厅APP中开通掌中店,形成稳定关注群2万+,累计活动浏览量21万次+。

  通过多措并举,并综合利用前期营业厅升级改造的有利条件,牵头优化业务办理流程,实现了基础业务在咨询台一台清;批量业务预约专席办理;复杂业务取号至台席办理;长流程业务分工协作,咨询台预受理后转交台席直接办理。使客户平均业务办理时长缩短40%,到厅客户满意度显著提升。

  深挖用户需求,强化服务感知

  苏州大道东营业厅坐落于苏州工业园区CBD核心区域,到厅客户中96%为中青年,并具集团属性。针对这一客户群特点,汪萍发现,不仅需要满足客户个人需求,还需解决集团的批量业务以及集团的个性需求。例如对于集团批量新增号码、批量补卡、实名制等业务,营业厅可通过电话预约等方式安排专员专柜集中受理。她总结道:“营业厅的定位不应局限于传统的业务办理场所,不仅要考虑客户需要什么,还要思考可以为客户做什么。”

  “站在用户角度去思考问题,进行换位思考,让用户觉得这个营业厅效率高、办事方便,营业厅的效益也就能提升了。”在营业厅内,用户遇到问题,汪萍总能第一时间给出解决方案,久而久之,苏州大道东营业厅的经营越来越顺利,口碑也越来越好,实现了营业厅管理能力和效益的双向提升。

  带头服务互助,激发服务热情

  “营业厅员工是到厅用户服务的一线触点,我们要有积极向上的精神面貌和熟练并且专业的业务能力,才能更好的服务用户。”为此汪萍定期与员工谈心交流,了解每位员工的性格特点和能力差异,通过组织开展针对性辅导、结队帮扶、小队PK等方法,帮助员工针对性开展弱项提升,定期举行最美营业员、最佳营销能手、最佳员工进步奖等内部评比,形成你追我赶的良性互促局面。同时,她在店内设置了轮值管理岗,着力引导每名营业人员都成为现场运营的主导者,培养员工的主人翁意识,也让员工更全面地了解客户需求。此外,她设置了班组活动日,定期组织开展聚餐、集体庆生、员工家庭徒步、员工瑜伽兴趣爱好培养等活动,拉近彼此距离,班组文化氛围得到不断提升,班组服务好客户的热情也愈发高涨。在汪萍的积极带领下,苏州大道东营业厅先后获评“全国现场管理星级评价五星营业厅”、“江苏省放心消费满意服务示范营业厅”、“苏州市青年文明号”等荣誉称号。

  多年来,汪萍在工作中尽心尽责,默默奉献,力求工作的高标准严要求。她在苏州大道东营业厅的运营中奋力前行,始终坚守初心,不断修炼自我,与苏州大道东营业厅一起成长。(苏服)