记者 冷凝

  养老中心通过云平台实时分配订单、对登记用户统一管理、子女随时查看服务进程……“虚拟养老院”作为居家养老服务新模式,把运营管理、服务需求搬上网。在这行业中,姑苏区居家乐养老服务中心打造的“苏州模式”,在全省乃至全国范围内都声名响亮。今年1月,该中心通过了省级服务业标准化试点验收,目前正在申请国家立项。

  “苏州模式”全国推广

  精髓之一就是标准化

  2007年,全国第一家虚拟养老院居家乐养老服务中心在姑苏区诞生,为高龄、空巢、特困老人提供上门居家生活照料服务。“所谓虚拟,就是依托自主研发的信息化系统平台,完成服务派单、质量管控、统计分析、呼叫、授权管理等系列工作,并组建职业化养老服务队伍,为老人提供上门生活服务。”姑苏区居家乐养老服务中心督导路忠表示,该中心还有居家商务配送、日间照料中心、残疾人居家托养等全方位亲情养老服务。

  2016年,全国老龄办为此专门发了一份简报,在全国范围内推广苏州模式。

  质监局:进一步促进虚拟养老行业标准化管理

  今年1月,该中心通过了省级服务业标准化试点验收,其构建的虚拟养老院服务规范标准体系也是其中的亮点之一。“之所以能成为模式,精髓之一就是标准化。”路忠说,如今“虚拟养老院”在全国范围内得到推广,但由于无统一标准,各地区自主建设,在管理运行、服务等方面有很大差距。

  “‘虚拟养老院’属于居家养老的一部分,由于是新生事物,省内、国内都无相关标准。”市质监局标准化处相关负责人表示,作为省示范性居家养老服务中心,居家乐成为标准化试点,可以进一步促进企业依法经营、规范运作,促进虚拟养老行业标准化管理,营造一个和谐温馨的养老敬老环境。

  历时一年半编写将细节考虑到极致

  “试点建设中,为了构建一个标准化体系,我们就聘请了专家进行指导,历时一年半,编写出了适合中心发展的虚拟养老院服务规范标准。”路忠说,该体系包含115项标准。

  在这些项目中,将一些服务细节也规定到极致。你听说过敲门也有规范吗?在居家乐养老服务中心,服务人员敲门时必须按照“敲3下,停6秒,再敲3下,停10秒,依次循环”的节奏。等待居民开门时,必须站在1.5米处。路忠说,“之所以要这么严格,是考虑到服务用户的年龄层多在80岁以上,敲门的节奏过强,会显得服务人员不耐烦,还可能吓到他们,但如果节奏太弱,他们又可能听不清楚。”

  除此,在云平台信息录入中,项目里也有清晰的文字表述,“谁谁,哪天,干什么,进入系统的语言文字都有表述规范,不可以任意发挥。”