办理预付费会员卡时,商家往往作出百般承诺。然而,当商家承诺无法兑现,消费者要求退卡时,商家却摆出了另外一面,拿出一套“游戏规则”,将会员卡内金额七扣八扣后把所剩无几的金额退还给消费者。

  如此这样的消费投诉,近期集中出现在苏州“12345”投诉平台上,多数消费者对“消费者退卡需缴纳高额违约金”的霸王条款,表示了质疑。

  承诺6月份开业等到现在游泳馆仍没影子

  郭女士最近相当郁闷,虽然是一家健身馆的万元级消费客户,但是,健身馆对她丝毫没有一点客气的意思。郭女士之前在狮山路的一家健身馆内办了张健身年卡,她最先是花14160元购买了44节私教课程。“这家健身馆离我家近,而且这里要开个游泳馆,我想让我儿子去学游泳。”郭女士说,办年卡的同时,她给儿子办了一张亲子儿童卡,用于学游泳。然而,消费纠纷就从这张2630元的游泳卡开始。

  据郭女士说,办卡的时候,会籍顾问说,游泳馆会在6月底或7月初开馆,但是,这家健身馆的游泳馆到目前都没有开业,“我去问了大概有十次,每次都说马上就要开了,但从6月拖到7月,又从7月拖到了8月。”眼看进入8月份,郭女士有些着急,因为儿子马上就要升初一,中考体育考试游泳在初二结束的暑假就要开始考试,学习的时间本来就不多。这样一来,今年的学习计划恐怕要落空。于是,郭女士找到店长询问具体开馆时间,店长称8月10日肯定能游泳,但直到现在,游泳馆依然不知在何处。“我真的很生气,我想你开什么玩笑,浪费我这么多时间。”郭女士随即向健身馆提出退款,同时退还卡内剩余的私教课费用。

  一开始,健身馆并不乐意退卡,一拖再拖后终于在8月23日同意退款,并向她发送了一份退款明细。按照郭女士的计算,44节私教课目前上了有16节,可以退还的费用近9000元;2630元的亲子儿童卡,一次都没有使用。两项加起来,可以退还11000多元。然而,健身馆的退款明细上却写明了总共只能退还4000多元。对此,郭女士表示,他们的算法简直是霸王条款。”“

  记者查看了健身馆提供的“会员退款明细”,上面写明“根据合同背面条款,因会员原因无法继续履行本协议而退会的,要按照规定扣除实际金额及违约金。”该健身馆的退款费用核算方式是总金额扣除实际产品使用金额和违约金,其中违约金比例高达25%。对于这样的扣款规则,郭女士质疑这是“霸王条款”,目前,她已就此事进行投诉。

  律师:商家违约在先应承担更大责任

  记者注意到,近来,有多位市民向苏州“12345”投诉,在办理会员卡后,因商家原因想要申请退费,却遭遇被扣高额违约金的情况,这让多位消费者觉得冤枉。市民朱先生在园区某SPA馆办了一张会员卡,退款时被要求支付30%的违约金。

  对于此事,记者咨询了市消保委,工作人员称,会员卡里还有余额未消费,是应该给予退还的。消费者办理这种提前交款性质的会员卡,从法律上讲卡内的金额属于预付款,一旦消费者在消费过程中出现问题,商家应该向消费者返还卡内全部剩余款,如果会员卡办理时有优惠,商家可以扣除优惠后给予返还。

  江苏新苏律师事务所合伙人蒋勇伟告诉记者,如果因商家一方没有兑现承诺而引发的退款纠纷,商家应该积极沟通解决方式,而不是开出类似“消费者退卡需缴纳25%违约金”的霸王条款。我国《合同法》规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。还规定,对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。《消费者权益保护法》中也对此作出特别规定。

  律师表示,消费者在进行预付费服务交易付款前,一定要仔细阅读商家提供的“合同”细则,明确知悉服务买卖双方的权利和义务,包括消费者所要面临的退卡条件。对于不合理的条款,消费者可提出自己的异议和更改要求,而不是单方接受商家的标准。商家与消费者签订的协议属格式条款范畴,在签订协议时商家应对影响会员权利义务的条款尽到提示义务,否则将视为无效条款。同时,在商家违约在先的情况下,其应承担一定违约责任,对于退卡处理,理应做出对于会员有利的解释,承担更大的责任。如果商家在未与消费者说明的情况下,提出让对方缴纳“违约金”,消费者可通过消费者协会进行投诉,经由消协调解后如果还未果,则可根据具体案情对商家提起诉讼。